El Community Manager en una organización.

En la actualidad, las necesidades de crecimiento de las empresas han llamado la atención del nuevo Marketing Online, ya que ven en ella, nuevas posibilidades de abrir nuevos mercados a través de internet.  Las redes sociales (Social Media) y la facilidad de acceso a la información ha permitido un crecimiento considerable en el consumo de  productos y servicios.  Pero este crecimiento es posible gracias al Community Manager, quien se dedica a moderar y dinamizar, a través de una estrategia de comunicación digital, a los clientes o comunidades. 

Este cargo es el principal canal de comunicación entre los clientes y la empresa, ya que por medio del Community Manager se crea una relación de confianza entre los dos. Las empresas que estén incursionando en este nuevo modelo de marketing deben contar con personas especializadas que le ayuden a posicionar, mantener y divulgar sus productos. Estas personas deben contar con habilidades especificas para interactuar, moderar y captar nuevos consumidores. Las responsabilidades que a diario tiene el CM son: 

1. Evangelizar a la comunidades digitales, es decir, redactar y divulgar  contenidos llamativos que apoyen la estrategia de comunicación de una campaña publicitaria, estableciendo nuevas relaciones entre los consumidores y la empresa. 

2. Escuchar, el Community Manager debe escuchar a los clientes para aprender sobre las necesidades que ellos tengan. Así, la empresa tendrá la oportunidad de acceder a  nuevos mercados. Además, el CM podrá segmentar los grupos de acuerdo a la afinidad que tengan sobre un producto o marca, transformando seguidores en clientes potenciales. Logrando incrementar las ventas y mejorando la rentabilidad de la empresa. 

3. Medir, toda labor que se haga a través de las Redes Sociales (Social Media) debe ser monitorizada para saber que tan efectivo se esta trabajando y cómo están respondiendo los consumidores a las campañas que se hacen en digital y si no esta funcionando los esfuerzos, cambiar y establecer una nueva estrategia. 

4. Encontrar líderes de Opinión, son personas que generan contenido, comentarios y opiniones positivas sobre los productos de una empresa o compañía. Estas personas son fundamentales para las campañas Online, son ellos, quienes se encargan de divulgar y crear relaciones más cercanas con los demás consumidores. 

5. Identificar las personas que buscan provocar crisis intencionalmente, más conocidos como trolls, para evitar criticas sin razón a todo lo que hace la empresa. El Community Manager debe contar con la capacidad de enfrentarse a una situación de crisis. Son muchas las personas que generan contenidos mal intencionados sobre una empresa o marca, otras pueden estar molestas por algún producto o servicio, cual sea el motivo, el CM debe saber manejar estas situaciones de acuerdo a los lineamientos de una empresa, evitando consecuencias graves.  

Es así como, el Community Manager se convierte en el responsable de una comunidad digital, defendiendo las relaciones entre la empresa y el cliente. Son ellos quienes interactúan diariamente con las necesidades, gustos e intereses de las personas, permitiéndole a la empresa mantener, mejorar y captar nuevas oportunidades de negocio.

FERNANDO DEVIA TRUJILLO

Comunicador Social y Periodista

Community Management